Communication de crise

Communication de crise

Phase ultime d’une suite de dysfonctionnement qui met en en péril la réputation et la stabilité, une crise peut subvenir dans tous les domaines de la vie. C’est-à-dire, en famille, au sein d’une organisation, d’un au niveau d’un pays, etc.

Elle est aussi définie, comme étant une rupture d’un équilibre. C’est un événement d’ordre personnel ou social se caractérisant par un paroxysme des contradictions, incertitude, instabilité ou souffrance.

Ces derniers peuvent conduire à des révoltes, à la violence ou à la banqueroute. Lorsqu’on est en période de crise, il convient de la réparer, afin de solutionner le dysfonctionnement qui s’est installé. D’où la communication de crise.

Celle-ci, est utilisée dans plusieurs types de communication. Tel que, la communication interne, la communication publique, la communication institutionnelle, la communication externe, les relations presses et la publicité. Elle fait aussi allusion à la gestion de crise. Cet article nous permettra de parler de la communication de crise dans certains domaines de la vie.

Gestion de crise avec la communication

La communication est la meilleure manière de gérer une crise. Car, elle donne la possibilité d’échanger, de dire ce qu’on pense avec des paroles. La gestion de crise avec la communication fait appel à des stratégies de communication.

Celles-ci, constituent des facteurs clés et permettent également de mieux gérer le déséquilibre qui se présente dans une famille, une organisation, un pays, etc. Voici donc ces différents facteurs :

Agir vite et bien

En gestion de crise, nous devons avoir à l’esprit que « la première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise ». La communication joue un très grand rôle dans la propagation d’une situation de crise d’un organe, un pays, une famille ou même entre individu.

Avec la technologie des NTIC et des médias sociaux, les premières de l’apparition d’une crise, devient un moment crucial pour l’organisation, le pays, la famille, etc. Si vous rester silencieux face à tout ce qui se passe, si vous communiquez mal ou trop tard, l’ampleur de cette crise, sera difficile à corriger. Pour faire face à la crise il faut donc être prêt et réagir vite, ce qui nécessite :

L’alerte et la transmission immédiate des faits.
L’analyse sans retard des composantes de la crise et de ses effets potentiels.
La mobilisation de tous les acteurs en fonction d’une stratégie de communication commune.

Avoir un plan directeur

Gérer une crise, c’est avoir une seule voix. L’entreprise, le pays, la famille ou autres, qui est dans une période de crise doit connaître et respecter un plan de communication préétabli, afin d’éviter de se dépasser par les événements de la crise.

Nous ne devons pas oublier qu’un mauvais encadrement de la crise ne fera que multiplier l’impact négatif. Communiquer en crise, c’est ne pas céder à la panique. Mais, plutôt s’en tenir aux scénarios définis pour éviter que des hésitations et improvisions donnent lieu à des rumeurs ou provoquent la perte de confiance.

Instaurer une chaîne de décision efficace

Opter pour une politique de communication de crise, permet de définir une stratégie qui permet de rassembler l’information avant d’être diffusée. Avec cette démarche, nous avons la possibilité d’anticiper sur des cas de situation potentiellement désastreuse, afin de déterminer la meilleure manière de communiquer l’information essentielle à chaque acteur de la crise. C’est-à-dire, la presse, les media, les clients, les employés, les intervenants sociaux ou gouvernementaux, etc.

Employer un porte-parole crédible

Le porte-parole est celui qui joue le rôle stratégique dans la gestion d’une crise. Celui-ci doit faire preuve de sang-froid, de tact et de diplomatie. Il est donc chargé de répondre d’une manière précise et correcte aux questions des médias, des personnes externes, de la presse, du public.

S’il doit avoir un communiqué de presse, c’est le porte-parole qui a la lourde charge de la faire. Inutile de dire que la dissimulation d’information est à éviter à tout prix. L’honnêteté et la transparence sont toujours deux valeurs sûres en cas de problèmes.

Mettre l’accent sur la dimension humaine

La gestion de crise avec la communication a pour objectif de restaurer ou de maintenir la confiance de tous les interlocuteurs. Mettre l’accent sur la dimension humaine en prenant en compte les inquiétudes de chaque acteur concerné par la crise.

Communication de crise interne

En période de crise, il est important pour une organisation, une famille, un pays, et autres de communiquer en interne. Cette communication permettra de préserver la réputation de l’organisation, de la famille, du pays, etc. Et aussi de maintenir la motivation des collaborateurs ainsi que la confiance des équipes. Il n’existe pas un plan de communication prêt-emploi pour une gestion de crise.

Raison pour laquelle, avant de définir une communication interne adaptée, il est important même nécessaire de comprendre la stratégie (de l’organisation, du pays, de la famille, …) sa structure, sa culture, ce qui changera avec la crise, les inquiétudes des collaborateurs, la relation qu’entretiennent les dirigeants avec les équipes, etc.

Dans le cas d’une entreprise, pensez à communiquer toute information susceptible d’apparaître dans la presse, et quand cela est possible, de diffuser en interne les communiqués avant que ceux-ci soient distribués aux médias.

Ceci évitera que vos collaborateurs ne soient informés par des journaux. Les stratégies de communication de crise en interne sont souvent pilotées depuis le siège et les messages sont décidés après consultation avec les cadres dirigeants.

Communication de crise politique

La communication de crise politique tient compte du type de la crise politique. On a la communication sur d’un pays qui est frappé par des crises naturelles ou induites par des conflits internes ou externes, la communication sur un événement interne ou externe qui met en péril la réputation d’une institution et la communication en cas de plainte externe. Pour la plupart du temps, la gestion d’une crise politique se fait par une cellule nommée « la cellule de communication de crise »

La communication de crise politique dans un pays : pour la gestion de la crise, cette cellule est chargée de définir les enjeux et les stratégies à mettre en œuvre, d’anticiper des scénarios d’évolution à court et moyen terme et de coordonner les actions.
La cellule communication de crise gère la stratégie et les actions de communication sur la crise et sa gestion. C’est donc elle qui prend toute décision en matière de communication (quel type de message diffusé, vers quels publics cibles et comment, etc.), tant en interne qu’en externe.
La communication pour une crise politique institutionnelle : pour la gestion de cette crise institutionnelle, une cellule de crise institutionnelle est mise en place de manière rapide. Cette cellule évaluera la situation avec, si nécessaire, les personnes et/ou collaborateurs concernées, avant de développer une stratégie de communication.
La communication dans la gestion d’une plainte externe : Dans le cas d’une plainte externe, une cellule de crise est rapidement mise en place. Cette cellule évaluera la situation avec, si nécessaire, les personnes et/ou collaborateurs/trices concerné(e)s.
Si l’évaluation conclut que la plainte est irrecevable, le plaignant sera contacté(e) directement pour expliquer les raisons de sa non-recevabilité. Par contre, si la plainte est recevable, la cellule développera une stratégie de communication vers le plaignant et vers l’interne.

Communication en période de crise

La communication est au cœur du processus de gestion d’une crise. Pour assurer une communication parfaite en communication en cas de crise, il ne faut pas communiquer pour communiquer.

Ayant pour objectif de restaurer la confiance et l’image d’une organisation, d’une personne, d’une famille, …, les personnes en charge de cette communication ont le devoir de démontrer leur volonté à résoudre les problèmes qu’elles rencontrent.

De même, l’organisation, la famille, la personne, le pays en situation de crise doit avant tout chercher à comprendre et ajuster sa communication le plus finement possible à sa problématique. Car, une communication en cas de crise qui aura fonctionnée avec bonheur dans une organisation, une famille, un pays ou chez un individu pourra s’avérer désastreuse dans une autre.

Communication en situation de crise

Une situation de crise doit impliquer un cadre d’action, quel que soit son ampleur. La communication en temps de crise se fait par l’usage d’un ensemble de vecteurs de communication (site Internet, réseaux sociaux, relations presse, etc.). Ceux-ci, sont complémentaires les uns des autres et permettent de toucher différents publics.

Rejoindre la cellule de crise et faire savoir qu’il y a une période de crise (cas d’une organisation, d’un pays).
Avoir le réflexe d’informer les personnes qui pourront être touchées par la crise en début de la crise.
Partager vos productions de communication durant la crise.
Participer aux points de situation ou accéder à la main courante de la crise pour récupérer les éléments d’information.
Délivrer les messages via vos supports de communication (sites web, réseaux sociaux).

Conseil en communication de crise

Dans la vie d’une organisation, d’une famille, d’un individu, d’un pays, …. Il peut à tout instant arriver des moments de crise. Cette crise peut être causée par une erreur de communication, un accident, un malentendu et autres. Mais ce n’est pas tant la crise qui importe, mais bien sa gestion.

A notre ère de la communication, il faut réagir vite et bien pour atténuer l’impact négatif provoqué. Une organisation, une famille, un pays ou un individu, qui se respecte devrait avoir en réserve une communication de crise prête à être dégainée. Voici pour vous 6 conseils pour réussir une communication de crise :

La reconnaissance : Il vaut mieux reconnaître qu’il y a une crise immédiatement.
Le temps de latence : si vous n’avez pas une solution immédiate, offrez-vous un temps mort, plutôt que de dire n’importe quoi. Car, la panique n’est jamais bonne conseillère.
Trouver une solution : C’est le moment de monter une cellule de crise et de mettre la pression pour trouver une solution.
La phase d’explication dans votre communication de crise : Dans la mesure du possible, soyez transparent.
La communication post crise : Vous avez fait ce qu’il fallait pour qu’elle ne se reproduise pas
A éviter à tout prix : Ne niez jamais tout en bloc ! Il est parfois tentant de faire le gros dos et d’attendre que ça passe.

Cas pratiques, études de cas et exemples

1^er cas : Analyse d’une situation de crise : Volkswagen quelle communication de crise face à un scandale inévitable ?

La communication a été très utile pour sauver cette puissante entreprise d’automobile. A l’aide de la communication, Volkswagen a dans l’urgence communiquer sur des faits graves envers des publics différents tels que :

Les responsables américains qui décident des sanctions, financières et pénales, à infliger au groupe allemand.
Les responsables politiques du monde entier qui exigent sur l’immédiat des éclaircissements sur le sujet.
Le grand public et les consommateurs, clients actuels ou potentiels de Volkswagen ;
Les médias assoiffés d’informations, qui ne cessent de tisser le scénario du feuilleton économique, industriel, politique et judiciaire qui a éclaté.
Les employés forcément inquiets : ils sont plus de 500 000 à travailler pour les entités du groupe (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda, Porsche…).

Cette bonne communication de crise a limité les dégâts qui pouvaient salir l’image de l’entreprise Volkswagen.

2^ème cas : Etats-Unis : Affaire George Floyd : Trump récolte la colère

A force de chercher à profiter de la situation explosive du pays pour mobiliser sa base à cinq mois des élections, le président américain cristallise les protestations, jusque dans son propre camp à cause d’une mauvaise communication avec le peuple américain.