Comunicación de crisis

Comunicación de crisis

Fase final de una serie de disfunciones que pone en peligro la reputación y la estabilidad, una crisis puede surgir en todos los ámbitos de la vida. Es decir, en familia, dentro de una organización, a nivel de un país, etc.

También se define como una ruptura de un equilibrio. Es un evento de orden personal o social caracterizado por un paroxismo de contradicciones, incertidumbre, inestabilidad o sufrimiento.

Estos últimos pueden conducir a revueltas, violencia o quiebra. Cuando estamos en un período de crisis, es conveniente repararla, con el fin de solucionar la disfunción que se ha instalado. De ahí la comunicación de crisis.

Esta se utiliza en varios tipos de comunicación. Como la comunicación interna, la comunicación pública, la comunicación institucional, la comunicación externa, las relaciones con la prensa y la publicidad. También alude a la gestión de crisis. Este artículo nos permitirá hablar de la comunicación de crisis en ciertos ámbitos de la vida.

Gestión de crisis con la comunicación

La comunicación es la mejor manera de gestionar una crisis. Porque brinda la posibilidad de intercambiar, de decir lo que pensamos con palabras. La gestión de crisis con la comunicación hace uso de estrategias de comunicación.

Estas constituyen factores clave y también permiten gestionar mejor el desequilibrio que se presenta en una familia, una organización, un país, etc. Aquí están, por tanto, estos diferentes factores:

Actuar rápido y bien

En la gestión de crisis, debemos tener presente que «la primera impresión siempre es la buena, especialmente cuando es mala». La comunicación juega un papel muy importante en la propagación de una situación de crisis de un organismo, un país, una familia o incluso entre individuos.

Con la tecnología de las TIC y las redes sociales, los primeros momentos de la aparición de una crisis se convierten en un momento crucial para la organización, el país, la familia, etc. Si permaneces en silencio ante todo lo que está sucediendo, si comunicas mal o demasiado tarde, la magnitud de esta crisis será difícil de corregir. Por lo tanto, para enfrentar la crisis, es necesario estar preparado y reaccionar rápido, lo que requiere:

La alerta y la transmisión inmediata de los hechos.
El análisis sin demora de los componentes de la crisis y de sus efectos potenciales.
La movilización de todos los actores en función de una estrategia de comunicación común.

Tener un plan director

Gestionar una crisis es tener una sola voz. La empresa, el país, la familia u otros que estén en un período de crisis deben conocer y respetar un plan de comunicación preestablecido, con el fin de evitar ser superados por los eventos de la crisis.

No debemos olvidar que un mal manejo de la crisis solo multiplicará el impacto negativo. Comunicar en crisis significa no ceder a la pánica. Sino, más bien, atenerse a los escenarios definidos para evitar que las vacilaciones e improvisaciones den lugar a rumores o provoquen la pérdida de confianza.

Establecer una cadena de decisión efectiva

Optar por una política de comunicación de crisis permite definir una estrategia que permite reunir la información antes de ser difundida. Con este enfoque, tenemos la posibilidad de anticipar situaciones potencialmente desastrosas, con el fin de determinar la mejor manera de comunicar la información esencial a cada actor de la crisis. Es decir, la prensa, los medios, los clientes, los empleados, los actores sociales o gubernamentales, etc.

Emplear un portavoz creíble

El portavoz es quien juega el papel estratégico en la gestión de una crisis. Este debe demostrar calma, tacto y diplomacia. Por lo tanto, es responsable de responder de manera precisa y correcta a las preguntas de los medios, de personas externas, de la prensa, del público.

Si se debe emitir un comunicado de prensa, es el portavoz quien tiene la pesada carga de hacerlo. No hace falta decir que la ocultación de información debe evitarse a toda costa. La honestidad y la transparencia son siempre dos valores seguros en caso de problemas.

Poner énfasis en la dimensión humana

La gestión de crisis con la comunicación tiene como objetivo restaurar o mantener la confianza de todos los interlocutores. Poner énfasis en la dimensión humana teniendo en cuenta las preocupaciones de cada actor involucrado en la crisis.

Comunicación de crisis interna

En tiempos de crisis, es importante para una organización, una familia, un país, y otros, comunicarse internamente. Esta comunicación permitirá preservar la reputación de la organización, de la familia, del país, etc. Y también mantener la motivación de los colaboradores así como la confianza de los equipos. No existe un plan de comunicación listo para usar para la gestión de crisis.

Por esta razón, antes de definir una comunicación interna adecuada, es importante, incluso necesario, comprender la estrategia (de la organización, del país, de la familia, …) su estructura, su cultura, lo que cambiará con la crisis, las preocupaciones de los colaboradores, la relación que mantienen los líderes con los equipos, etc.

En el caso de una empresa, piensa en comunicar toda información que pueda aparecer en la prensa, y cuando sea posible, difundir internamente los comunicados antes de que estos sean distribuidos a los medios.

Esto evitará que tus colaboradores sean informados por los periódicos. Las estrategias de comunicación de crisis internas suelen ser gestionadas desde la sede y los mensajes se deciden tras consulta con los altos directivos.

Comunicación de crisis política

La comunicación de crisis política tiene en cuenta el tipo de crisis política. Se trata de la comunicación sobre un país que es golpeado por crisis naturales o inducidas por conflictos internos o externos, la comunicación sobre un evento interno o externo que pone en peligro la reputación de una institución y la comunicación en caso de queja externa. La mayor parte del tiempo, la gestión de una crisis política se realiza a través de una célula llamada «la célula de comunicación de crisis».

La comunicación de crisis política en un país: para la gestión de la crisis, esta célula se encarga de definir los desafíos y las estrategias a implementar, de anticipar escenarios de evolución a corto y medio plazo y de coordinar las acciones.
La célula de comunicación de crisis gestiona la estrategia y las acciones de comunicación sobre la crisis y su gestión. Por lo tanto, es ella quien toma toda decisión en materia de comunicación (qué tipo de mensaje se difunde, hacia qué públicos objetivos y cómo, etc.), tanto interna como externamente.
La comunicación para una crisis política institucional: para la gestión de esta crisis institucional, se establece rápidamente una célula de crisis institucional. Esta célula evaluará la situación con, si es necesario, las personas y/o colaboradores involucrados, antes de desarrollar una estrategia de comunicación.
La comunicación en la gestión de una queja externa: En el caso de una queja externa, se establece rápidamente una célula de crisis. Esta célula evaluará la situación con, si es necesario, las personas y/o colaboradores involucrados.
Si la evaluación concluye que la queja es inadmisible, el demandante será contactado directamente para explicar las razones de su inadmisibilidad. En cambio, si la queja es admisible, la célula desarrollará una estrategia de comunicación hacia el demandante y hacia el interno.

Comunicación en periodo de crisis

La comunicación es el corazón del proceso de gestión de una crisis. Para asegurar una comunicación perfecta en caso de crisis, no se debe comunicar por comunicar.

Con el objetivo de restaurar la confianza y la imagen de una organización, de una persona, de una familia, …, las personas a cargo de esta comunicación tienen el deber de demostrar su voluntad de resolver los problemas que enfrentan.

Del mismo modo, la organización, la familia, la persona, el país en situación de crisis debe ante todo buscar comprender y ajustar su comunicación lo más finamente posible a su problemática. Porque, una comunicación en caso de crisis que haya funcionado con éxito en una organización, una familia, un país o en un individuo puede resultar desastrosa en otro.

Comunicación en situación de crisis

Una situación de crisis debe implicar un marco de acción, sea cual sea su magnitud. La comunicación en tiempos de crisis se realiza mediante el uso de un conjunto de vectores de comunicación (sitio web, redes sociales, relaciones con la prensa, etc.). Estos son complementarios entre sí y permiten alcanzar diferentes públicos.

Unirse a la célula de crisis y hacer saber que hay un período de crisis (en el caso de una organización, de un país).
Tener el reflejo de informar a las personas que puedan verse afectadas por la crisis al inicio de la crisis.
Compartir tus producciones de comunicación durante la crisis.
Participar en los puntos de situación o acceder al registro de la crisis para recuperar los elementos de información.
Entregar los mensajes a través de tus soportes de comunicación (sitios web, redes sociales).

Consejos en comunicación de crisis

En la vida de una organización, de una familia, de un individuo, de un país, …. Puede surgir en cualquier momento momentos de crisis. Esta crisis puede ser causada por un error de comunicación, un accidente, un malentendido, entre otros. Pero no es tanto la crisis lo que importa, sino su gestión.

En nuestra era de la comunicación, es necesario reaccionar rápida y eficazmente para mitigar el impacto negativo provocado. Una organización, una familia, un país o un individuo que se respete debería tener en reserva una comunicación de crisis lista para ser utilizada. Aquí tienes 6 consejos para lograr una comunicación de crisis exitosa:

El reconocimiento: Es mejor reconocer que hay una crisis de inmediato.
El tiempo de latencia: si no tienes una solución inmediata, tómate un tiempo muerto, en lugar de decir cualquier cosa. Porque, la pánica nunca es buena consejera.
Encontrar una solución: Es el momento de formar una célula de crisis y presionar para encontrar una solución.
La fase de explicación en tu comunicación de crisis: En la medida de lo posible, sé transparente.
La comunicación post crisis: Has hecho lo que era necesario para que no se reproduzca.
A evitar a toda costa: ¡Nunca niegues todo de una vez! A veces es tentador hacerse el desentendido y esperar a que pase.

Casos prácticos, estudios de caso y ejemplos

1^er caso: Análisis de una situación de crisis: Volkswagen, ¿qué comunicación de crisis frente a un escándalo inevitable?

La comunicación ha sido muy útil para salvar a esta poderosa empresa automotriz. Con la ayuda de la comunicación, Volkswagen ha comunicado de urgencia sobre hechos graves hacia diferentes públicos tales como:

Los responsables estadounidenses que deciden las sanciones, financieras y penales, que se imponen al grupo alemán.
Los responsables políticos de todo el mundo que exigen aclaraciones inmediatas sobre el tema.
El gran público y los consumidores, clientes actuales o potenciales de Volkswagen;
Los medios sedientos de información, que no cesan de tejer el escenario de la telenovela económica, industrial, política y judicial que ha estallado.
Los empleados, lógicamente preocupados: son más de 500,000 los que trabajan para las entidades del grupo (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda, Porsche…).

Esta buena comunicación de crisis ha limitado los daños que podían empañar la imagen de la empresa Volkswagen.

2^do caso: Estados Unidos: Asunto George Floyd: Trump cosecha la ira

A fuerza de intentar aprovechar la situación explosiva del país para movilizar su base a cinco meses de las elecciones, el presidente estadounidense cristaliza las protestas, incluso en su propio campamento, debido a una mala comunicación con el pueblo estadounidense.